การควบคุมคุณภาพเบื้องต้นสำหรับผู้ประกอบการ

การควบคุมคุณภาพเบื้องต้นสำหรับผู้ประกอบการ

เรียบเรียงโดย ดร.ธราธร กูลภัทรนิรันดร์

ในอดีตยุคต้นของการปฏิวัติอุตสาหกรรมเป็นยุคของปริมาณความต้องการสินค้ามากกว่าปริมาณการสนองตอบ(Demand over Supply) ซึ่งองค์กรการผลิตส่วนใหญ่จะใช้ระบบการผลิตแบบจำนวนมากๆ (Mass Production) เพราะในขณะนั้นไม่ว่าจะผลิตอะไรออกมาก็สามารถขายได้หมด ถือว่าการผลิตเป็นหัวใจสำคัญขององค์กร แต่ในยุคโลกาภิวัฒน์ เช่นปัจจุบัน ผู้ผลิตมีการแข่งขันอย่างรุนแรง เนื่องด้วยเทคโนโลยีที่เจริญก้าวหน้า และการขนส่งที่มีประสิทธิภาพ ทำให้ผู้ผลิตจากที่ต่างๆ สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ทั่วทุกมุมโลก ประกอบกับความต้องการของผู้บริโภคมีความประณีตขึ้น กล่าวคือ นอกจากความสามารถในการทำงานได้ตามหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ชนิดนั้นแล้ว ผู้บริโภคยังมีความคาดหวังให้ผลิตภัณฑ์สามารถตอบสนองความต้องการด้านอื่นๆ ได้อีกด้วย

เช่น การมีลักษณะรูปร่างที่ออกแบบมาอย่างสวยงาม ความคงทน การดูแลรักษาง่าย เป็นต้น โดยปกติการเสาะหาข้อมูลความต้องการของลูกค้าจะต้องอาศัยกระบวนการวิจัยทางการตลาด เข้าช่วย ดังนั้นในยุคปัจจุบัน การตลาด และการผลิต จะต้องประสานงานไปในทิศทางเดียวกัน โดยมีฝ่ายควบคุมคุณภาพทำหน้าที่ตรวจสอบ ควบคุม ให้ผลิตภัณฑ์ที่ออกมาจากฝ่ายผลิต เป็นไปตามข้อมูลที่ลูกค้าต้องการจากฝ่ายการตลาด

1. การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ก่อนที่จะกล่าวถึงการควบคุมคุณภาพ ควรทำความเข้าใจคำว่า “คุณภาพ” ก่อน นิยามของคำว่าคุณภาพ นั้น มีอยู่หลายๆ ความหมาย แต่ความหมายที่นิยมใช้กันมากในปัจจุบัน คือ ความหมายที่กล่าวว่า คุณภาพ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า ตามความหมายนี้ ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตขึ้นนอกจากจะต้องสามารถทำงานตามหน้าที่ได้แล้ว ยังจะต้องตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังได้อีกด้วยเช่น รถยนต์ นอกจากจะวิ่งได้ตามหน้าที่หลักแล้ว สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเพิ่มเติมคือ มีลักษณะที่สวยงาม มีความคงทน ดูแลรักษาง่าย มีระบบความปลอดภัยที่ดี และมีบริการหลังการขายที่ดี เป็นต้น

ดังนั้นจะเห็นได้ว่าการจะผลิตสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าพึงพอใจนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ยาก ถ้าหากมีความเข้าใจ มีการจัดการ และมีการวางแผนอย่างเป็นระบบ การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) จึงหมายถึง ขบวนการที่จัดทำขึ้นอย่างเป็นระบบเพื่อให้ได้คุณภาพของผลิตภัณฑ์ตามที่กำหนดมาตรฐานไว้ ซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

2. หน้าที่ในการควบคุมคุณภาพ ในระบบการผลิตสมัยใหม่โดยทั่วไป การควบคุมคุณภาพจะเริ่มจากการที่ฝ่ายการตลาด สำรวจความต้องการของลูกค้า จากนั้นส่งข้อมูลให้ฝ่ายวิศวกรรมออกแบบ ก่อนส่งให้ฝ่ายผลิตและฝ่ายควบคุมคุณภาพ ดำเนินการต่อ ซึ่งจะมีการสั่งซื้อวัตถุดิบเข้าสู่กระบวนการผลิต เพื่อให้สำเร็จออกมาเป็นผลิตภัณฑ์ กระบวนการการควบคุมคุณภาพจะเข้าไปมีส่วนร่วมในทุกๆ ขั้นตอนเหล่านี้ ดังตารางที่ 1 จากตารางที่ 1 จะสังเกตได้ว่าหน้าที่ความรับผิดชอบด้านคุณภาพ เป็นหน้าที่ของทุกคนในองค์กร ไม่ใช่หน้าที่ของผู้ใดผู้หนึ่ง หรือหน่วยงานใด หน่วยงานหนึ่ง

3. การจัดองค์กรเพื่อการควบคุมคุณภาพ ในองค์กรสมัยใหม่การจัดผังองค์กรเพื่อการควบคุมคุณภาพส่วนใหญ่จะพยายามถ่วงดุลระหว่างฝ่ายการผลิต และฝ่ายควบคุมคุณภาพ ดังรูปที่ 1 ทั้งนี้เพราะหากฝ่ายควบคุมคุณภาพเป็นเพียงหน่วยงานภายใต้ฝ่ายการผลิต สิ่งที่จะเกิดขึ้นก็คือ การควบคุมคุณภาพจะไม่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะเมื่อมีเหตุการณ์ผลิตไม่ทันกับความต้องการของตลาด ผลิตภัณฑ์ที่คุณภาพไม่ถึงเกณฑ์มักถูกดันออกสู่ตลาดได้โดยง่าย ในทางกลับกันถ้าฝ่ายการผลิตเป็นเพียงหน่วยงานหนึ่งภายใต้ฝ่ายควบคุมคุณภาพ ก็มักจะมีปัญหาคือผลผลิตไม่เพียงพอกับความต้องการของตลาด โดยเฉพาะกรณีตลาดมีความต้องการสินค้ามาก เช่นกัน เนื่องเพราะฝ่ายควบคุมคุณภาพมักจะไม่ยอมให้ผลิตภัณฑ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐานออกไปสู่ลูกค้า (ซึ่งในบางกรณี ผลิตภัณฑ์ไม่ได้มีความบกพร่องที่จะทำให้เกิดอันตรายต่อผู้ใช้ หรือบกพร่องในการทำหน้าที่หลักของผลิตภัณฑ์นั้น แต่เป็นเพราะฝ่ายควบคุมคุณภาพตั้งเกณฑ์ในการยอมรับผลิตภัณฑ์สูงเกินความจำเป็น ซึ่งนอกจากจะทำให้การผลิตเกิดของเสียจำนวนมากแล้ว ยังเป็นการเพิ่มต้นทุนโดยใช่เหตุ) อย่างไรก็ดีในการจัดองค์กรเพื่อการควบคุมคุณภาพนั้น ควรจะปลุกจิตสำนึกของพนักงานทุกระดับ ทุกคนขององค์กรให้มีจิตสำนึกด้านคุณภาพ เพราะการควบคุมคุณภาพเป็นหน้าที่ของพนักงานทุกคน

4. ลูกค้ามี 2 ประเภท แนวคิดสมัยใหม่เกี่ยวกับลูกค้า ในองค์กรสมัยใหม่ส่วนใหญ่ที่คำนึงถึงคุณภาพจะแบ่งประเภทของลูกค้าออกเป็น 2 ประเภท คือ ลูกค้าภายนอก และลูกค้าภายใน ลูกค้าภายนอก หมายถึง ลูกค้าทั่วไปที่ซื้อผลิตภัณฑ์ หรือบริการจากองค์กร ซึ่งเป็นลูกค้าที่องค์กรต่างๆ คุ้นเคยอยู่แล้ว ส่วนลูกค้าภายใน หมายถึง หน่วยงาน หรือ เพื่อนร่วมงาน ที่ต้องรับงานต่อจากเรา หน่วยงาน หรือ เพื่อนร่วมงานที่ต้องรับงานต่อจากเรานี้ ก็มีความคาดหวังเหมือนๆ กับลูกค้าภายนอก กล่าวคือ ต้องการงานที่ถูกต้อง และเรียบร้อย สามารถนำมาทำต่อ หรือประกอบต่อได้สะดวก เช่น ในสายการประกอบตู้เย็น หลักจากการเชื่อมท่อทองแดงแล้วจะต้องมีการตรวจสอบรอยรั่วที่จุดเชื่อมต่างๆ ถ้าหากหน่วยงาน หรือพนักงานที่ตรวจสอบไม่ใส่ใจกับงาน หรือทำงานไม่มีคุณภาพ หน่วยงานต่อไปก็จะทำงานได้ลำบาก เช่น หน่วยงานที่ต้องทำการบรรจุน้ำยา R134a (สารเคมีที่ใช้ในระบบทำความเย็นของตู้เย็น) ก็จะพบว่าตู้เย็นไม่สามารถทำความเย็นได้

เนื่องจากสารเคมีที่ใช้ทำความเย็นรั่วออกจากระบบตรงรอยเชื่อมนั่นเอง จากตัวอย่างที่ยกมานี้จะเห็นได้ว่า เพราะความบกพร่องของหน่วยงานตรวจสอบรอยเชื่อม ทำให้ผลผลิตของทั้งหน่วยงานของตน แลหน่วยงานอื่นๆ ที่ต้องทำงานต่อในสถานีถัดไปลดลง รวมทั้งต้องเสียทั้งเวลา และค่าใช้จ่าย ในการนำกลับมาแก้ไขใหม่ จากหลักการที่หน่วยงาน หรือพนักงานทุกคนในทุกขั้นตอนควรจะใส่ใจในเรื่องคุณภาพของตนนี้เอง ต่อมา ดร.ชินโกะ (Dr.Shingo) ได้นำเสนอหลักการของ Poka-yoke ซึ่งเป็นกิจกรรมสำคัญในการช่วยให้โครงการ ของเสียเป็นศูนย์ (Zero Defect) ประสบผลสำเร็จได้ ...อ่านภายในเอกสารต่อคะ


  ดาวน์โหลด : การควบคุมคุณภาพเบื้องต้นสำหรับผู้ประกอบการ